为持续优化政务服务，充分发挥政务服务评价在了解企业群众需求，回应社会改革呼声，提升政务服务水平方面的导向性作用，向阳区政府近日印发了《向阳区政务服务投诉处理暂行办法》（以下简称《暂行办法》），从六个方面做了进一步优化，更好地满足新形势下政务服务投诉处理的需要，为政务服务评价体系提供兜底作用。
    一是扩大了适用范围。受制于时代限制，以往的制度仅规范了区政务服务中心范围内的政务服务投诉处理。为了更好满足新形势下全区政务服务投诉处理的需要，《暂行办法》扩大了适用范围，除税务等上级业务指导部门已出台全国统一投诉处理规定外，全区各政务服务机构、窗口服务单位及其工作人员的投诉处理工作均适用本办法。二是扩大了受理范围。以往制度采取了正面列举的方式对受理范围进行了界定。为深入贯彻落实《国务院关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》（国发〔2022〕5号）关于“设置‘办不成事’反映窗口，提供兜底服务，解决企业和群众办事过程中遇到的疑难事项和复杂问题”的意见，《暂行办法》采取了负面除外的方式扩大了受理范围，即明确要求除外情形外办理政务服务过程中产生的投诉，投诉协调窗口均应受理，为政务服务评价体系提供兜底作用。三是细分了投诉类别与办理流程。根据投诉处理工作实际，《暂行办法》按照投诉事项复杂程度、投诉事项为服务环节或审批环节、投诉事项涉及多个主体等多个因素将投诉事项分类成现场处理类、登记转办类、介入处理类，分类指引投诉协调窗口进行受理转办以及后续处理。四是丰富了投诉处理工作的情形。增加了投诉争议处理、办理结果申诉、投诉终止等情形的处理方式。要求做好投诉归档等工作，形成投诉处理闭环。五是压实了政务服务管理部门指导监督职能。《暂行办法》明确了政务服务管理部门应当介入处理的投诉情形，落实落细了政务服务管理部门的指导监督职能，切实保障投诉人的权益。六是增加了投诉处理工作的责任追究。明确了投诉处理工作的工作纪律，要求不得阻扰投诉、不得打击报复、不得泄露保密内容、不得消极履职、不得收受贿赂，要求严格遵循回避原则。对于违反工作纪律的且情节严重的，移交本级纪检监察机关调查处理。
    下一步，向阳区将继续秉承“以人民为中心”的服务理念，不断创新服务模式，完善投诉处理机制，按照《暂行办法》各项要求，优化投诉渠道，提升处理效率，确保每一位群众和企业的合理诉求都能得到及时、有效的解决。